Negociação em crises, os diplomatas do caos

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Cenário 1: assalto frustrado em uma farmácia. Ladrões mantêm funcionários e clientes dentro da loja sob a mira de armas. Nervosos, fazem ameaças. Exigem coletes e um carro para fuga.

Cenário 2: uma pessoa desiludida em cima de uma ponte. Perdeu o emprego e o relacionamento de longa data. Um breve recado em uma rede social informa suas intenções finais.

Cenário 3: um viciado fora de controle com uma faca, correndo pela praça de uma cidade. Discurso desconexo, arroubos de raiva intercalados com longos momentos de ira contida e silenciosa.

Os cenários acima são exemplos de eventos ou situações cruciais que exigem uma resposta especial da Polícia a fim de assegurar uma solução aceitável, vindo este a ser o conceito de crise no meio policial. É possível identificar algumas características em comum entre os exemplos acima expostos: imprevisibilidade, compressão do tempo e ameaça à vida. Isso porque uma crise é inesperada, podendo ocorrer em qualquer lugar e a qualquer hora; e, mesmo que o evento crítico possa perdurar por vários dias, o processo decisório para se identificar, definir e adotar as posturas no ambiente em que a crise se desenrola deve ser realizado em um curto espaço de tempo, impondo urgência, agilidade e rapidez à sua elaboração. Isso porque a característica mais grave de uma crise é a ameaça à vida, mesmo que o bem maior em perigo seja do próprio causador do evento crítico.

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Ocorrência com refém: alto risco para todos os envolvidos.

O mais comum é que uma equipe de área seja a primeira a tomar conhecimento e travar contato com um evento crítico; quando isso ocorrer, deve estar ciente que, por ser a primeira no local, agirá enquanto equipe de primeira intervenção no evento crítico, e deverá tomar certas medidas até a chegada da equipe especializada, medidas essas de fundamental importância para a solução da crise. A primeira ação é conter o local da crise, ou seja, impedir a fuga do causador do evento crítico (CEC) e evitar que a crise se alastre, não permitindo que uma situação estática se torne móvel, pois, se isso ocorrer, a administração do evento ficará mais complicada. A contenção propícia do local é elemento primordial para a resolução do evento crítico, pois ajuda a impedir que a crise evolua e que elementos externos ao evento sejam adicionados a uma situação por si só já bastante desafiadora. Isso também inclui acalmar os ânimos, pois a primeira hora é considerada a mais tenso, sendo o principal momento em que a equipe policial pode se deparar com um maior grau de agressividade por parte dos causadores do evento crítico.

O segundo passo é isolar o local, impedindo que curiosos ou pessoas desavisadas adentrem o recinto ou se aproximem do CEC, o que pode causar ainda mais instabilidade em um evento por si só já volátil. Então, tendo em mente a segurança da equipe, tentar contato com o CEC, procurando, em um terceiro momento, estabelecer diálogo para averiguar preliminarmente o tipo de situação sem, entretanto, fazer concessões: não se deve entregar um colete ou até mesmo água e alimentos, que se configuram como elementos determinantes de barganha no desenrolar da resolução do evento crítico. Isso porque, como dito anteriormente, uma crise é imprevisível, não sendo possível discernir em um primeiro momento as motivações e intenções do CEC, e qualquer objeto ou ação pode representar um elemento crucial na sua dinâmica. Tão importante quanto as três medidas citadas é não agir de forma precipitada. Somente com cautela e paciência será possível definir a linha de ação que melhor se adequa ao cenário crítico, pois um assalto frustrado exige medidas distintas daquelas a serem observadas no caso de um potencial suicida.

A eclosão de uma crise inclui responsabilidade civil, legítima defesa de terceiros, estado de necessidade, exercício regular de direito e estrito cumprimento do dever legal. Nesse diapasão, cabe à Polícia Militar, com lastro no artigo 144, §5°, da Constituição Federal de 1988, a condução das ações de negociação em eventos críticos que envolvam vidas e que haja flagrantes com imediatas ações de contenção e isolamento, ou seja, local sabido e com crime em andamento, de forma a preservar vidas, fazer aplicar a lei e restabelecer a ordem pública.

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Durante a negociação de uma crise o policial deve manter a calma e o foco.

Uma das ferramentas aplicadas durante uma situação de crise é a negociação. Negociar é a arte de alcançar um acordo benéfico para ambas as partes, satisfazendo mutuamente suas necessidades. Portanto, na negociação deve haver vontade de negociar, pois sem esse elemento não tem como haver o desenvolvimento do processo; objetivos distintos, uma espécie de bipolaridade de intenções; e flexibilidade para eventual mudança de objetivos. Tal interação, no contexto de segurança pública, ocorre quando se estabelece um canal de comunicação entre o causador do evento crítico e a Polícia Militar, seja com a equipe de área que atua como primeira interventora ou com a equipe especializada de negociação policial.

O estabelecimento desse canal com uma equipe especializada é por intermédio do negociador, um profissional treinado e capacitado para agir em ambientes de eventos críticos, cujas funções básicas são as de ganhar tempo, abrandar as exigências, colher informações e prover suporte tático. O negociador é o elo entre os causadores da crise e o gerente da crise. As primeiras perguntas que um negociador deve se fazer quando de um evento crítico é acerca da possibilidade de negociação, qual o objetivo do CEC e se ele teria condições de prosseguir com suas intenções. Caso necessário, outras medidas podem ser adotadas, como o uso de meios menos que letais, a atuação do sniper, e, como última medida, a intervenção do time tático, tendo sempre em mente que os objetivos precípuos em um evento crítico são os de salvar vidas e aplicar a lei.

Necessário se faz ressaltar que o policial que atua em ambientes de eventos críticos deve saber lidar não apenas com a crise para a qual foi chamado, mas também do que se costuma chamar “crise dentro da crise”, situação essa que se caracteriza pela tentativa de interferência no evento de pessoas externas à equipe de negociação, bem como por outras situações que não dizem respeito diretamente ao evento crítico mas decorrem dele.

Pessoas com influência política ou personalidades religiosas, parentes e amigos do CEC, pessoas sedentas por notoriedade ou até mesmo meros curiosos podem querer tentar interferir no processo de negociação, tanto por boa vontade ou desejo de aparecer como herói, mas deve-se sempre ter em mente a importância do isolamento do local, com a definição de perímetros táticos: o ponto crítico é cercado por um perímetro interno, uma zona estéril onde ficam apenas o negociador e o time tático, patrulhado por equipes mais incisivas justamente para impedir a aproximação de intrusos e curiosos; e o perímetro externo, uma zona tampão entre o perímetro interno e o público. Neste último ficam instalados os postos de comando do gerente da crise e do comando do grupo tático, bem como pessoal médico, de apoio, e, eventualmente, a mídia, em local definido para a própria segurança dos profissionais da imprensa. Ambos os perímetros são imprescindíveis, e seu tamanho, forma e abrangência variam de caso a caso, mas cujo foco de definição logicamente é o ponto crítico em si – sua localização, natureza e grau de risco.

A negociação pode tomar dois rumos: a negociação real e a negociação tática. A primeira diz respeito à resolução da crise com a arma do negociador, que é a argumentação. O poder de convencimento pelas etapas de escuta ativa (pois o bom negociador não é necessariamente um bom falante, mas sim um bom ouvinte), empatia, estabelecimento da confiança (o rapport, que será esclarecido adiante), influência e mudança de comportamento definem uma negociação em que a equipe envolvida entendeu que a atuação do negociador resolve a crise. Entretanto, o negociador por vezes deve agir de forma a ganhar tempo para a atuação da equipe tática. Quando a negociação que segue por este rumo, o negociador atua de forma a auxiliar no preparo da intervenção da equipe tática, a ultima ratio para a resolução do evento crítico.

Convém observar que uma crise, por vezes, é relacionada com eventos da vida de uma pessoa. Pode ser uma crise situacional, como por exemplo uma doença ou um acidente; uma mudança normal na vida que a pessoa entende como uma crise, como uma gravidez, um novo emprego, alguma situação de pressão social; ou uma perda, como um divórcio, a morte de um ente querido, desemprego ou dificuldades financeiras. Esses fatores podem ser os catalisadores de uma crise, mas o principal é como a situação é percebida pela pessoa bem como sua capacidade de lidar com essa situação. Uma pessoa poderia lidar de forma mais serena com um acidente de trânsito, ao passo que outra perde o senso de realidade e em sua fúria ataca todos ao seu redor. Por outro lado, uma pessoa pode reagir de forma intensa por conta não de um evento específico, mas de uma série de eventos, e essa sobrecarga pode ser o que a perturba. Ou seja, um CEC pode ser uma pessoa boa que apenas está tendo um dia ruim. Não obstante, é possível identificar alguns tipos de causadores de eventos críticos, a saber: indivíduos com problemas mentais ou comportamentais; delinquentes surpreendidos durante a ação criminosa; prisioneiros em revolta; fanáticos políticos ou religiosos; e sequestradores.

Por isso é de suma importância que, em contato com um causador de evento crítico, não partir do pressuposto que a pessoa deveria ou não deveria se sentir de determinada forma em determinada situação. Assim, um elemento fundamental no contato com o CEC deve ser trabalhado: o rapport, palavra cuja origem vem do francês rapporter e que significa “trazer de volta”, e é composto por atenção e positividade mútuas, além de coordenação. Precedido pela escuta ativa e pela empatia, o rapport é mais um passo no caminho do estabelecimento de um contato sadio e frutífero com um CEC, e em seu lastro seguem a influência e a mudança de comportamento, momentos nos quais o negociador ou até mesmo o primeiro interventor conseguiu dissuadir o CEC de suas intenções e o trouxe à razão, conseguindo, portanto, resolver a crise. O negociador deve ser capaz de ver o outro além de suas ações, tendo conhecimento desse “iceberg comportamental”, no qual o que se vê acima da lâmina d’água são as ações de um indivíduo, mas ainda devem ser trabalhados seus sentimentos, necessidades, valores e crenças.

Em um ambiente dominado pelo medo e pela incerteza, onde há grave risco à vida e subsequente comoção social, a atuação da equipe de negociação, em conjunto com os demais integrantes do protocolo de gerenciamento de crises, é fundamental para se garantir e preservar o maior bem de uma pessoa: a vida. Como aduz Angelo Salignac, em seu livro “Negociação em crises: atuação policial na busca da solução para eventos críticos”: lidar com o medo que contamina a todos é solucionar a crise. Desse modo, o aprimoramento profissional dos integrantes das equipes especializadas que atuam nessa área e o conhecimento do modo de atuação de tais equipes por parte dos demais policiais e da própria sociedade é primordial para que todos estejam conscientes de que a negociação é uma possibilidade para se lidar com eventos críticos, e estejam preparados para agir caso necessário em suas respectivas esferas de competência.

Wellington da Costa Lange.

Fonte das fotos: Treinamento no curso de negociadores da PMMT.

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